Att definiera er digitala kundresa – som dina kunder följer är avgörande för att kunna erbjuda en bra användarupplevelse. Varje steg i en digital kundresa som bland annat leder fram till ett köp – och i bästa fall återkommande köp – måste optimeras om ni vill att så många kunder som möjligt slutför ett köp, blir nöjda med upplevelsen och stannar kvar som lojala kunder.
En av de största utmaningarna för företag är att lära sig vad deras kunder vill ha för information – i varje steg i hela kundresan. Hur lever ni upp till deras förväntningar? Vilka är de exakta ögonblicken och platserna som mest påverkar deras köpbeslut? Vad får dem att slutföra ett köp, stanna kvar som kunder och rekommendera er till andra?
Om du vill lära dig mer om vad en digital kundresa är, dess fem steg och läsa några exempel, är det här rätt artikel för dig. Självklart kan Boosty hjälpa dig att definiera just er potentiella kunds digitala kundresa – och vi kan även stötta er i arbetet att optimera varje steg i den. (Läs mer om Boosty här och se ett kundcase här)
I denna artikel
- Digital kundresa – definition
- Optimera din digitala kundresa
- De fem stegen i den digitala kundresan
Vad är en digital kundresa?
Den digitala kundresan är den process som en användare går igenom, från kännedom om er produkt eller tjänst till slutfört köp. Det går från det ögonblick användaren identifierar att de har ett behov, till att de skaffar en produkt eller tjänst för att tillfredsställa eller lösa det – samt stannar kvar som kund.
Denna process eller resa består av fem olika faser:
- Kännedom (awareness)
- Övervägande (consideration)
- Köp (purchase)
- Lojalitet (retention)
- Ambassadörskap (advocacy)
När användaren fått kännedom om din produkt eller tjänst kommer denne i något steg av processen att bestämma sig för att antingen köpa eller inte köpa din produkt/tjänst, beroende på hur varje interaktion med ditt varumärke upplevs.
Det bästa sättet att få en bra visualisering av användarinteraktioner, beröringspunkter och alla steg är att skapa en visuell karta över användarens digitala kundresa. I denna kan man i nästa steg lägga till annonser, budskap på site, automatiserade mailutsick etc, samt notera när i tiden på kundresan kunden får dessa budskap, för att få en ännu tydligare överblick över att alla kontaktpunkter är synkroniserade.
I varje fas av den digitala kundresan finns det olika beröringspunkter. Denna term avser de kontaktpunkter där användaren och företaget möts. Den digitala kundresan skapas för att identifiera alla dessa kontaktpunkter. Denna resa är inte densamma för alla användare, utan den digitala kundresan är en förenklad bild.
Den digitala kundresan är inte bara ett beskrivande verktyg för en process utan också ett praktiskt sådant, som leder till konkreta förbättringsåtgärder. Det är första steget i en optimeringsprocess som leder till bättre försäljningsmöjligheter och nöjdare kunder.
Varför är det en bra idé att optimera din digitala kundresa?
Fokus på kundupplevelsen är nu ofta viktigare för varumärket än både pris och själva produkten. Först när alla delar av ett bolag förstår vikten av den digitala kundresan, ser vilka delar respektive avdelning ansvarar för och hur alla delar samspelar kan man maximera resultatet av alla investeringar av de insatser sälj- och marknadsavdelningar gör.
Idag när kundresan för många tjänster är helt digitala, med automatiserade flöden och utskick, finns risk att felaktigheter, saknad eller svårförståelig information inte upptäcks, utan endast resulterar i en missnöjd kund eller att kunden inte ens slutför ett köp.
De fem stegen i den digitala kundresan
Låt oss titta på de olika faserna i fallet med den digitala kundresan
#1. Kännedom
I kännedomsfasen börjar kunden inse att de har ett problem eller ett behov. Ibland vet de inte ens om att det finns en lösning på problemet – eller vilken den bästa lösningen är. Genom att veta vilka behov vår produkt eller tjänst löser kan vi i denna fas kommunicera till målgruppen på rätt sätt via de kanaler som fungerar bäst i denna fas.
I det här fallet, där vi talar om en 100 % digital process, är det vanligaste sättet att nå en potentiell kund i kännedomsfasen genom annonsering, oavsett om det är på sociala nätverk, webbplatser eller sökmotorer eller sponsrade artiklar i media.
Detta första steg är passivt för användaren och kräver ingen ansträngning ur användarens synvinkel. De upptäcker att de har ett behov baserat på att observera annonser eller genom att lyssna på en vän prata om ett specifikt varumärke, till exempel. Om de bestämmer sig för att undersöka vilka alternativa lösningar det finns går de vidare till nästa fas.
#2. Övervägande
Övervägande är den andra fasen av den digitala kundresan. Vid det här laget börjar användaren bli riktigt intresserad av en lösning på sitt problem och funderar på om och hur man kan lösa det.
Här börjar sökprocessen – och nu vet kunden vad den är ute efter. Varumärket kan nå användaren i denna fas genom digitala annonser, en sökmotoroptimerad webbsida, e-postutskick, recensioner på tredje parts webbplatser eller sponsrade artiklar, etc
Övervägande är kanske den fas i kundresan där de flesta företag investerar mest pengar eftersom det är där beslutet om vad och var man ska köpa det kan avgöras.
Vid denna tidpunkt måste den potentiella kunden förstå vad du erbjuder som konkurrenterna inte ger – eller varför just din produkt eller tjänst är överlägsen. Detta är inte bara en informativ process utan också en känslomässig process.
I övervägandefasen är det avgörande att skilja sig från konkurrenterna och tydliggöra mervärdet av ditt varumärke. Det handlar inte bara om att lösa behovet en gång utan om att verkligen förstå användarens behov.
#3. Köpfasen
Äntligen är det dags att köpa. Att optimera alla steg i denna del av den digitala kundresan är avgörande. Om webbplatsens användbarhet exempelvis är dålig, lämnar kunden ofta. Om det finns för många onödiga steg eller om du inte kan betala med din föredragna betalningsmetod, lämnar kunden också. Att lämna shoppingvagnen i en e-butik är ett vanligt problem för många e-handlare.
Inom företagets digitaliseringsstrategi är det viktigt att optimera den digitala försäljningsprocessen för att inte förlora allt tidigare arbete. Det som händer om köpupplevelsen är dålig är att din potentiella kund går förlorad eftersom de istället går till ett alternativ där processen är mer tillgänglig. Om de känner att det är otydligt eller krångligt att köpa något på din onlinehandel, vänder de sig till en konkurrent istället.
Du kan göra köpprocessen tydligare både genom en visuellt bättre upplevelse med tydliga knappar och stödjande bilder – men även med tydliga texter som kunden förstår och erbjudanden som lockar till köp.
#4. Lojalitet
När köpet är gjort går vi vidare till lojalitet. Om kundens erfarenhet av alla steg från slutfört köp till leverans blir det mycket lättare att övertyga dina kunder att stanna kvar som lojala kunder.
Hur gör man det? Det kan vara tydliga bekräftelsemail, länkar för att följa en leverans, sms och mail när produkten är framme och ett mail som frågar kunden om allt var till belåtenhet. För tjänster inom servicesektorn kan det vara tydlig kommunikation som gör kundens upplevelse ännu bättre. Och kommunikationen ska fortsätta – för att övertyga kunden om att de gjort rätt beslut och inte får anledningar att byta tjänst eller produkt.
#5. Lojala ambassadörer
När kunden har köpt och konsumerat er produkt och blivit en lojal kund är nästa steg att göra dem till lojala ambassadörer.
Här kan ni enkelt kommunicera med dem via nyhetsbrev, premiera dem om de tipsar vänner om era produkter eller tjänster och då och då kommer med små överraskningar. Det är klart billigare att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny – så lägg minst lika mycket resurser på att behålla de kunder ni redan har som att skaffa nya – och hitta kreativa sätt att så dem att tipsa andra om er.
Hur går man tillväga för att kartlägga en digital kundresa?
När jag gjort detta arbete med kunder som Next One Technology har vi startat med en workshop med rätt personer i organisationen som arbetar med respektive del inom marknad, support och försäljning. Vi har där mappat upp alla steg i den digitala kundresan och även dokumenterat alla budskap längs vägen. Snabbt har förbättringsåtgärder som bör tas blivit tydliga och steg efter steg har vi sedan gjort förbättringar som förenklade landningssidor, automatiserade mailflöden, chatbot för vanliga frågor etc.
Att kartlägga den digitala kundresan är utan tvekan det första jag skulle föreslå att man gör om det arbetet inte redan är gjort – innan man satsar med på annonser eller annan kommunikation. Det är ett billigt sätt att skapa det strukturkapital som skapar värde för ett snabbväxande företag över tid. Kontakta mig nu så hjälper jag er att kartlägga och optimera er digitala kundresa!
