Churn rate, på svenska ibland kallat ”kundtapp,” är ett nyckeltal inom affärs- och kundförvaltning som används för att mäta hur snabbt eller i vilken takt en företag förlorar sina kunder eller användare över en given tidsperiod. Churn rate är särskilt viktigt inom tjänste- och prenumerationsbaserade företag, men det kan tillämpas inom olika branscher och affärsmodeller.
Beräkna churn rate
För att beräkna churn rate används följande formel:
Totalt antal kunder vid början av perioden
Churn rate uttrycks vanligtvis som en procentandel. Ju högre churn rate, desto snabbare förlorar företaget sina kunder, och det kan vara ett tecken på problem inom företaget, som kundnöjdhet eller kvalitet på tjänsten.
Churn rate är viktigt av flera skäl:
- Ekonomisk påverkan: Att förlora kunder kan ha en direkt inverkan på företagets intäkter och lönsamhet, särskilt om det är dyrt att skaffa nya kunder. Minskad churn kan bidra till att öka kundbasen och behålla intäkter.
- Kundnöjdhet och lojalitet: En hög churn rate kan indikera att kunderna inte är nöjda med produkten eller tjänsten. Att minska churn kräver ofta att man förbättrar kundnöjdheten och lojaliteten.
- Tillväxt: För att växa behöver företag inte bara attrahera nya kunder utan också behålla de befintliga. Att minska churn kan hjälpa till att upprätthålla en stabil kundbas.
- Kundlivstidsvärde (CLV): Churn rate är kopplad till kundlivstidsvärdet. Genom att sänka churn rate kan du öka kundens livstidsvärde och därmed öka den totala intäkten som varje kund genererar under sin tid som kund.
För att hantera churn rate effektivt måste företag förstå varför kunder lämnar och vidta åtgärder för att minska kundtapp. Detta kan innebära att man förbättrar produkter eller tjänster, erbjuder bättre kundsupport, eller implementerar strategier för att öka kundlojalitet och engagemang.